Developing Hospital Services Based on "Service Excellence" at the Pantura Regional Hospital, M.A. Sentot Patrol, Indramayu Regency

Perkembangan era informasi, meningkatnya kesadaran masyarakat, serta semakin ketatnya persaingan antar fasilitas pelayanan kesehatan telah mengubah pola penilaian masyarakat terhadap rumah sakit. Pelayanan prima (service excellent) merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pasien dan keluarganya terhadap rumah sakit. Seiring meningkatnya ekspektasi masyarakat dan ketatnya persaingan antar fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit dituntut untuk tidak hanya unggul dalam layanan medis, tetapi juga dalam kualitas layanan non-medis. Penelitian ini bertujuan untuk menilai dan merumuskan pengembangan sistem layanan berbasis service excellent di RSUD Pantura M.A. Sentot Patrol, Kabupaten Indramayu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada lebih dari 200 responden yang terdiri atas pasien dan keluarga pasien. Analisis data menunjukkan bahwa aspek komunikasi, empati petugas, kecepatan pelayanan, serta kenyamanan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini merekomendasikan penguatan pelatihan pelayanan prima, penyusunan standar operasional prosedur (SOP) yang berorientasi pada kebutuhan pasien, serta pelaksanaan evaluasi layanan secara berkelanjutan. Implementasi strategi tersebut diharapkan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien sekaligus memperkuat citra positif rumah sakit. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dasar rekomendasi dalam penguatan pelatihan pelayanan prima, perumusan SOP yang berorientasi pada kebutuhan pasien, serta evaluasi berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien serta memperkuat citra positif rumah sakit.